Plainte Service

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RÉSOLU
ChristDya
Le Participant Niveau 2

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Bonjour,

 

Je rencontre un gros problème avec FIDO qui ne se résoud pas visiblement. Il s'agit d'une plainte très sérieuse et urgente. Merci de bien vouloir me lire svp jusqu'au bout.

 

Tout a commencé quand j'ai reçu une offre que mon ancien opérateur Chatr (chez qui je suis depuis 2 ans) m'a proposé pour rejoindre Fido. J'ai donc appelé Fido pour l'offre (voir détail ci-dessous après le courriel) en Juin 202. Jusque là tout était correct et le Conseiller FIDO (A) m'a confirmé que l'offre était bien disponible pour moi et a fait commander une carte sim FIDO pour moi. A la réception de la carte sim Fido, je rappelle Fido (comme ils ont demandé) pour activer la carte et un Conseiller (B) m'a posé certaines questions puis m'a dit qu'il faudra transférer mon numéro de chez Chatr vers FIDO. Mais avant de continuer le processus d'activation, j'ai pris la précaution de lui redemander s'il me confirme bien que j'aurai internet comme stipulé dans l'offre et que le conseiller Fido A m'avait dit. Mais, à ma grande surprise, le Conseiller FIDO (B) m'apprend une nouvelle inattendue : Il me dit que si chez Chatr je n'avais pas internet que je n'aurai pas internet inclut dans l'offre qui m'a été réservée. J'étais bien choquée d'appprendre cela, car c'est contraire à ce qui est dit dans l'offre envoyée et ce que le premier conseiller Fido A m'a dit. J'ai donc simplement dit au Conseiller B que je ne veux plus de l'offre de Fido, n'y rester chez Fido et que j'annulais. Et je lui ai demandé: que vais-je faire de la carte sim Fido (que heureusement je n'avais ni détaché ni activé) et il me dit "bah garder la". Attendez svp: Je voulais devenir cliente et ne maîtrise pas comment fonctionne FIDO, à aucun moment ce conseiller m'a dit que mon compte était activé chez Fido avec un numéro que Fido m'a prêté (malgré que je lui ai dit que j'annulais l'offre). Moi j'ai raccroché et continué mon abonnement chez CHATR (comme avant avec mon numéro eu depuis 2 ans), je n'ai donc plus quitté Chatr. Deux mois après, je reçois des courriers en retard (car j'avais déménagé entre temps) de factures impayés de FiDO de plus de 142,86$ que selon FIDO je leur dois. Je ne comprenais rien et c'était tout comme si j'hallucinais. Je les ai donc appelé le 08 et 09 Sept 2021. Je suis restée pratiquement au moins 2h30 au téléphone le 08 sept avec des conseillers C et D qui m'ont fait tourner en rond et m'ont mis en attente en ligne alors que le service était fermé (déjà mauvais pour la clientèle). J'ai pris patiente et rappelé le lendemain 09 sept (au moins 1h30 au téléphone) et ce n'est que ce jour du 09 sept 2021, que deux conseillers E et F ont essayé de comprendre ce qui s'est passé car ils ont vu que je n'avais ni activer leur carte sim Fido en Juin 2021, ni fais aucune consommation (téléphone, internet), que c'était une erreur commise car le Conseiller B aurait dû clôturer mon compte quand je lui ai dit que j'annulais. Ils m'ont donc proposé : 1- une offre de dédomagement pour que je reste chez Fido et 2- SURTOUT SURTOUT ils m'ont indiqué qu'ils allaient annuler le montant de 142,86$ (facture émise sur la base d'erreurs). Ce n'est que sur cette base des points 1 et 2, je précise bien UNIQUEMENT Sur cette base, que j'ai accepté d'être officiellement cliente FIDO le 09 Sept 2021. Ce n'est qu'à ce moment j'ai transféré mon numéro de Chatr à FIDO et j'ai détaché la SIM puis mis dans mon téléphone portable. J'ai rappelé le 10 septembre pour bien me rassurer de l'offre et ce que le Conseiller F m'a dit et un conseiller G me l'a reconfirmé. Mais, je ne suis pas au bout de mes surprises désagréables, car ce 30 sept, je viens consulter mon compte et vois dans la facture du cycle 26 sept - 25 octobre 2021 que FIDO me réclame encore une somme à payer de 50,..$ avec 2,70$ de retard (somme issue des factures impayées que le Conseiller F m'avait assuré qui sera pourtant être totalement annulées). J'appelle donc ce jour 30 Septembre 2021 pour comprendre une fois de plus, la conseillère FIDO (H) eu semblait correcte mais un de ses collègues (Conseiller J) lui mentionne que c'est à moi de payer la facture que Fido était censée annulée (juin - sept) sous prétexte que j'avais activité mon numéro chez eux en sept. Sérieusement, je ne sais pas si FIDO fait cela avec tous ces nouveaux clients. Mais, je suis totalement étonnée qu'on me réponde cela aujourd'hui, alors qu'on m'a dit autre chose le 09 septembre. Quelqu'un pourrait-il svp m'expliquer ce qui se passe vraiment ? Peut-on porter autant de préjudice à une cliente par erreur d'un conseiller FIDO ? Il n'y a t-il pas moyen qu'ils consultent l'hstorique de mes échanges avec eux (car je sais que l'historique de mes appels existent). J'ai notifié clairement au Conseiller H ma déception. Ce dernier conseiller a proposé mettre une note pour qu'un superviseur FIDO me rappelle sous 24h (car c'était déjà fermé le service). Sérieusement, je suis très décue et mon désir est désormais de quitter définitivement FIDO pour ne plus avoir à subir autant de problèmes. Avant cela, je voudrais simplement que FIDO répare les torts et préjudices que cela portent à ma côte de crédit. Je suis au Canada depuis 2 ans et je n'ai jamais eu une telle situation avec un opérateur, ni des problèmes de ce genre. Je suis très très très déçue.

 

Autres points également: j'ai signalé le 09 sept que mon nom de Famille avait été mal orthographié, mais jusquà aujourdhui, aucun ajustement n'a été fait. J'ai été surprise d'appeler un numéro d'une tiers perosnne hors de mes contacts et elle avait eu mon nom (mal orthographié par FIDO et mon prénom indiqué). Il s'agit de mes renseignements personnels que je ne voudrais pas que cela s'affiche sur des numéros que je ne connais pas.

Merci de pouvoir prendre svp en compte cette requête urgente. Nadia 

 

-------- Descriptif de l'offreFIDO recue par Chatr le 02 JUin 2021 -------

Info chatr: Allo! Nos amis chez Fido ont une brillante promo d'été qui vous attend

Pour une durée limitée, obtenez une réduction de 5 $ sur un forfait de 25 $ pendant 24 mois, ceci inclut: 

- les appels ILLIMITÉS partout au Canada 

- les messages texte, photo et vidéo internationaux ILLIMITÉS 

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Tout ça avec une facture mensuelle, sans abonnement. Vous pouvez même garder votre téléphone! 
Appelez le1-844-434-2160 ou visitez www.fido.ca/chatrpromo pour en savoir plus. 
Faites vite! L'offre expire le 30 juin 2021.
Accepted Solution

Re: Plainte Service

Bonjour @ChristDya Smiley

Je suis navrée d'apprendre que votre expérience d'activation avec nous n'a pas été à la hauteur de vos attentes, mais je comprends certainement votre déception. 

On peut vérifier le tout ensemble afin de s'assurer que tout est rentré dans l'ordre avec votre compte!

Vous n'avez qu'à nous contacter ici. On peut également vous envoyer un message privé directement sur la Communauté, si vous préférez.

Voir Solution dans son contexte
3 RÉPONSES 3
ChristDya
Le Participant Niveau 2

Bonjour,

 

Merci pour votre message @FidoValerie . Après insitance au téléphone, j'ai eu un de vos collègues, lequel a été à l'écoute et serviable. Au passage, je fais cette mention sur ce conseiller pour souligner ce bon point. Il a poussé le déconvenu des factures auprès d'un de vos superviseurs. Et mon compte est normalement (de ce qu'on m'a confirmé) remis à zéro sur les factures pour lesquelles je n'étais pas imputables. J'attends de voir la facture prochaine pour vérifier que tout est correct. Mais à priori cela devrait l'être, sInon je reviendrai vers vous. Merci

Je suis vraiment ravie d'apprendre ça. Super_Content
 

Merci de nous avoir tenu au courant! 



FidoValerie
Modérateur

Bonjour @ChristDya Smiley

Je suis navrée d'apprendre que votre expérience d'activation avec nous n'a pas été à la hauteur de vos attentes, mais je comprends certainement votre déception. 

On peut vérifier le tout ensemble afin de s'assurer que tout est rentré dans l'ordre avec votre compte!

Vous n'avez qu'à nous contacter ici. On peut également vous envoyer un message privé directement sur la Communauté, si vous préférez.