Contestation Roaming fees

[sineli85]

Bonjour,

Je viens de finir un appel avec le service clientèle. J'ai changé de Fizz à Fido il y a deux mois. J'ai aussi déménagé en Allemagne. Lorsque je suis allé chez Fido, j'ai explicitement fait ma demande auprès du vendeur que je voulais juste pouvoir passer des appels d'un numéro de tel québecois à québecois.

Le mois dernier j'ai eu des roaming fees de 24 dollars. J'ai appelé le service clientèle qui m'ont clairement expliqué que les frais seront remboursés et que ces frais ne se reproduiraient plus.

Aujourd"hui, j'ai eu des frais additionnels de 238 dollars. Pour info, mon forfait est de 25 dollars par mois. La personne que j'ai eu au téléphone m'explique aujourd'hui que les appels d'un numéro canadien à canadien mais en étant hors du pays seront sujets à des roaming fees. Ni le vendeur à fido ni la représente à la clientèle le mois dernier ne m'ont donné cette information. 

J'ai un appel enregistré que je voudrais que les superviseurs écoutent et j'ai egalement un numéro d'intéraction I1665066182

La superviseure a refusé de prendre mon appel et a refuser de me rappeller.

J'ai été chez Virgin, Fizz, Videotron et Bell, c'est la première fois que j'ai eu comme retour un refus de dialogue et d'exprimer mon cas

Vu que vous n'avez pas d'adresse email pour le service clientèle ce qui est à  mon sens un grand problème, je m'adresse à vous via ce forum

Il est hors de question pour moi de payer ces frais exorbitants basés sur deux fausses informations que Fido m'a transmis.

Je veux bien payer mon abonnement et prendre action pour les prochains mois pour ne pas faire des appels (maintenant que j'ai l'information) mais je ne veux pas payer pour des erreurs fait par fido.

Merci

Elimane

[Cawtau]

Salut Sineli85,

  Bienvenue dans la communauté !

  Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez reçu des frais d'itinérance inattendus. Je comprends que vous n'avez peut-être pas été informé que votre utilisation aurait été considérée comme de l'itinérance. Cependant, il est généralement admis que l'utilisation d'un appareil en dehors du propre pays du réseau est considérée comme de l'itinérance et entraînerait généralement des frais d'itinérance (voir ici). Je comprends que l'UE peut avoir ses propres circonstances particulières concernant l'itinérance entre les autres pays de l'UE. Cependant, ils factureraient toujours l'itinérance pour les services utilisés en dehors de l'UE.

  Même ainsi, ils notent dans les détails complets :

   Appels du Canada vers des numéros canadiens seulement.

~ tiré de tous les détails ici.

  Lorsque vous avez parlé avec ces représentants du service client, aviez-vous spécifiquement mentionné que vous utilisiez les services en Allemagne ? Il n'est pas déraisonnable pour eux de ne pas avoir de frais d'itinérance spécifiés s'ils n'étaient pas au courant de votre intention d'utiliser les services à l'extérieur du Canada.

J'espère que cela t'aides 😀

À bientôt!

[sineli85]

Bonjour,

Merci pour ta réponse.

Oui j'ai explicitement dit lorsque j'ai souscris à Fido que je partais en Allemagne et que je voulais l'abonnement le moins cher pour les appels entrants et sortants vers les numéros canadiens.

Aucune personne ne m'a expliqué à ce moment là que j'aurais des frais de roaming.

Ma compréhension était que les frais de roaming étaient uniquement sur les numéros de téléphone étranger.

Ce qui me dérange le plus c'est lorsque j'ai eu l'appel avec le service à la clientèle le mois dernier (j'espère que vous avez encore l'enregistrement), elle m'a clairement expliqué que c'était une erreur de Fido et c'est pour cela qu'elle a fait le remboursement des frais de roaming. J'avais clairement rappelé une nouvelle fois que je vivais en Allemagne. 

Par deux fois, on m'a transmis une mauvaise information. Je comprends désormais comment cela marche et bien sûr que je prendrais mes précautions.

Mais pour les frais passés, je ne trouve pas que cela est fair compte tenu que j'ai eu la mauvaise information et diagnostic par 2 fois de Fido.

Merci

[Cawtau]

Salut encore,

  Nous vous remercions de l'information supplémentaire. Je ne peux pas parler de ce qui a été discuté lors de vos interactions avec le service client. Vous devez noter qu'il s'agit du forum de la communauté et non d'un lieu de service client.

  Je ne peux pas non plus parler de votre compréhension du service. Même ainsi, la notion d'itinérance est assez bien ancrée dans la plupart des communautés. Je comprends que les gens pourraient ne pas comprendre les subtilités de l'itinérance (c'est-à-dire le coût, les appels interurbains par rapport aux appels locaux, l'utilisation des données, etc). Cependant, je pense que la personne moyenne saurait que l'utilisation d'un service cellulaire en dehors du pays de service coûterait cher. Les médias, les livres de voyage et les sites Web, etc. fournissent tous des trucs et astuces pour éviter les frais d'itinérance lorsque vous voyagez.

  Cela dit, si votre téléphone et votre forfait sont compatibles avec les appels Wifi, les appels et les messages vers des numéros de téléphone canadiens ne seraient pas considérés comme de l'itinérance et ne seraient donc pas facturés Fido Roam (voir ici). Si votre téléphone et votre forfait sont compatibles, vous devrez vous assurer que votre téléphone ne se connecte pas aux réseaux mobiles pendant les appels et/ou les messages.

Si vous souhaitez discuter davantage de votre situation, vous devrez recontacter le service client.

J'espère que cela t'aides 😀

À bientôt!

[khouya]

Salut!

Je suis vraiment désolé de votre situation,

un ou une conseiller(e) Fido sera la pour répondre a votre problème.

Je crois sincèrement qu'ils sont en pouvoir de corriger la situation, et trouver une facon de faire vous rendant heureux.

Bonne journée a vous