Madame, Monsieur,
Par la présente, je désire vous faire part de mon mécontentement et surtout de mon exaspération relativement à de nombreuses démarches de ma part pour obtenir un service de réparation concernant mon appareil sans fil.
En effet, depuis le ou vers le 17 janvier dernier, la fonction Bluetooth de mon sans fil a complètement cessé de fonctionner pour la première fois depuis son achat le 15 mars 2020.
Après plusieurs essais pour régler la problématique en suivant les recommandations en ligne de Fido et autres sites d’assistance technique, j’ai finalement décidé de communiquer avec le soutien technique de Fido.
Le 20 janvier 2021 :
Je communique avec un agent du support technique, qui après constatation d’un problème réel avec mon sans-fil, me propose d’envoyer mon sans-fil se faire réparer et m’offre un téléphone de courtoisie le temps de la réparation. Il me dit également qu’il y aura plusieurs courriels qui me seront transmis pour me mettre au courant de l’évolution de la demande de réparation.
Le 22 et 23 janvier 2020 :
Réception de courriels de la part de Brigthstar PSS (fournisseur de service de réparation de sans fil et prêt d’appareil de Fido et Rogers), m’indiquant l’évolution de la demande de réparation.
Le ou vers le 25 janvier 2021 :
Réception par Purolator d’un Samsung S8 (sans-fil de courtoisie) avec bon de retour pour envoyer le sans-fil à faire réparer et instructions mais aucune enveloppe ou boîte pour que je puisse y mettre le téléphone à faire réparer. (Pas grave, je vais me procurer une boîte et du papier bulles pour protéger mon Galaxy S10 qui est en excellente condition).
Le 27 janvier 2021 :
Je tente d’installer la carte SIM de mon Galaxy S10 dans le S8 de courtoisie après avoir transféré toutes les données. Un message apparaît sur le S8 disant
‘ invalid SIM card ’ . À noter que la carte SIM fonctionne très bien dans mon Galaxy S10.
Après plusieurs vérifications de ma part et tentatives de résolution de problème au sujet de la carte SIM, je communique avec un agent du Support technique de Fido. Il constate avec moi que le sans-fil de courtoisie doit être défectueux. Il fait donc une autre demande pour que je puisse recevoir un autre sans-fil de courtoisie. On me dit que comme la dernière fois, je devrais recevoir des courriels pour me mettre au courant de l’évolution de la demande de réparation.
Le 30 janvier 2021 :
Je suis un peu inquiète de constater qu’aucun courriel de suivi ne m’a été envoyé et toujours par reçu le 2ieme sans-fil de courtoisie. Je communique avec un agent du support technique de Fido (un homme). Celui-ci me dit que je ne suis pas à la bonne place, et qu’il ne peut rien faire. Il me transfère au service à la clientèle de Fido (???).
Je parle donc avec une dame, qui me dit que je ne suis pas au bon département (???) elle me dit que je dois faire affaire avec le support technique. Elle tente quand même de m’aider et parle avec son superviseur. Elle me transfère finalement au département du support technique de Fido.
Cela fait déjà une heure que je suis en ligne avec Fido!
Je discute donc avec un agent du support technique, qui après vérification, constate que la demande de me faire parvenir un 2ieme cellulaire de courtoisie n’a jamais été transmise au fournisseur. Il effectue donc les corrections nécessaires et m’affirme que je devrais recevoir l’appareil de courtoisie (le 2ième) par Purolator, très bientôt. Il me donne un ‘service request number’).
J’ai passé un peu plus de 2 heures au téléphone avec Fido cette journée-là.
Le 02 février 2021 :
Réception du 2ieme sans-fil de courtoisie de la part de Brightstar via Purolator. Il manque le coupon de retour dans la boîte afin que je puisse envoyer le sans-fil à faire réparer (le S10).
Je communique avec le support technique de Fido pour qu’on me fasse parvenir une étiquette de retour. Je parle avec un agent, qui traite la demande et me dit que je vais revoir l’étiquette par la poste d’ici quelques jours. À chaque fois, je suis d’une patience sans borne, je suis calme et poli mais fait part de mon découragement.
Le 09 février 2021 :
Je n’ai toujours pas reçu l’étiquette de retour. Je tente de mettre la carte SIM de mon Galaxy S10 dans le 2ieme sans-fil de courtoisie (S8) et transfert mes données. Tout semble bien fonctionné. Il ne reste qu’à recevoir l’étiquette de retour promise pour que je puisse faire parvenir mon cellulaire S10 pour la réparation.
Quelques heures suivant le transfert de la carte SIM, un message apparaît sur le S8 (cell de courtoisie) ; carte SIM invalide. Je tente plusieurs choses, mais rien à faire.
Je communique avec un agent du support technique de Fido. Il tente de m’aider et constate avec moi que la carte SIM est bonne mais ne fonctionne pas dans le S8 de courtoisie. Indy me transfert à son superviseur.
Après plusieurs vérifications et discussions, Il réalise que le S8 de courtoisie envoyé par Brightstar n’est pas un sans-fil de Fido mais de Rogers. C’est pour cette raison que la carte SIM n’est pas reconnue par l’appareil de courtoisie. Il me dit qu’il va personnellement s’occuper de mon dossier puisque la situation est inacceptable et comprend mon grand découragement relativement aux circonstances entourant cette saga.
Il refait une demande pour qu’on me fasse parvenir le bon sans-fil de courtoisie ... le 3ieme, m’offre un crédit de 50 $ pour inconvénients et me promet un suivi téléphonique de sa part dès la semaine prochaine.
Le 20 février 2021 :
Réception d’un courriel par Fido disant que ma demande de réparation a été annulée puisque je n’ai pas pris les mesures nécessaires et que, si je le désire, dois soumettre une autre demande de réparation. ( Je suis déconcertée).
Nous sommes le 1er mars 2021. Je n’ai jamais reçu le 3ième sans fil de courtoise ni l’étiquette de retour, aucun crédit à mon compte et aucun appel de suivi (ou message vocale laissé) de la part du superviseur en question et de plus, on a annulé ma demande de réparation.
Inutile de vous dire à quel point je suis extrêmement irritée et contrariée par mon expérience. Cette malheureuse situation est tout à fait inacceptable et dépourvue de sens. Je me considère comme étant une cliente sans reproche depuis plus de 20 ans (avec Rogers et Fido) plus que patiente et tolérante et trouve inconcevable de devoir subir ce genre de service pour une simple problème de Bluetooth pour un sans-fil que je paie fidèlement à chaque mois.
Je vous serais donc reconnaissante de bien vouloir porter une attention particulière au présent courriel et vous implore de bien vouloir faire le nécessaire afin de régler cette situation dans les plus brefs délais possibles et ainsi éviter de fâcheuses conséquences procédurières.
Dans cette attente, je vous prie de recevoir, Madame, monsieur, l’expression de mes salutations les meilleures.
Elisabeth C
