Erreur de facturation de données mobiles et promesses non tenues

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Erreur de facturation de données mobiles et promesses non tenues

Bonjour

 

Je partage sur ce forum car mes problèmes n'étant toujours pas réglés, je cherche un vain une solution qui me fera je l'espère oublier mes TRÈS mauvaises expériences avec le service à la clientèle de ces derniers jours.

 

Tout à commencé quand j'ai reçu un avis de consommation excédentaire de données à la fin de mon cycle précédant de facturation. 

Les textos reçus m'indiquaient un montant excédentaire de 50$ et que par conséquent mes données allaient être suspendues. Ce texto ayant été reçu 7 minutes seulement après celui indiquant que j'avais consommé 100% de mes données mensuelles, et que j'avais de surcroit, opté pour un ré-approvisionnement, cela était impossible.

En parlant avec un agent du service clientèle pendant plus d'1heure30  (sans compter l'attente), ce dernier compris la situation et accepta d'appliquer un crédit de 50$ à ma facturation, que je devais faire appliquer moi meme en rappelant 3 jours plus tard car ma facture n'était pas encore sortie.

Lors du meme appel, il me fit, à ma demande, une offre pour un nouveau forfait dont les conditions étaient les suivantes:

11gig / 60$ / Iphone 8 gratuit / contrat de 2 ans. J'acceptais l'offre et le conseillé me dit d'y adhérer lorsque je rappellerai 3 jours plus tard pour l'application du crédit nommé ci haut.

 

3 jours plus tard, alors que je m'apprêtait à communiquer avec vos services à nouveau pour appliquer le crédit et adhérer au nouveau forfait, quelle ne fut pas ma surprise en me réveillant de voir que Fido m'indiquait que j'avais à nouveau des frais de dépassements de 50$ et que mes services étaient À NOUVEAU suspendus. Tout ça alors que mon cycle de facturation n'était vieux que de 3 jours... impossible donc.

Je n'utilise PAS mon telephone en partage de données et n'en fais pas non plus une utilisation abusive. De plus ces messages ont été reçu dans la nuit alors que je dormais et n'étais donc pas sur mon telephone....

 

J'appelle donc À NOUVEAU le service clientèle. La personne est compréhensive, dit qu'elle va laisser une note pour un éventuel crédit sur ma nouvelle facturation à venir et ré-active mes données  (à quel prix....?) sans réellement comprendre le problème. L'appel est très long et je n'ai finalement pas le temps d'aborder le sujet de mon nouveau forfait.

 

Plus tard dans la journée, mes données sont À NOUVEAU coupées.

J'appelle ENCORE le service clientèle, cette fois-ci, après 15 minutes d'attente, je tombe sur un employé en formation qui.....ME RACCROCHE AU NEZ par mégarde.

 

Devant retourner travailler, je rappelle finalement en fin de journée (pour une troisième fois donc). 

Après un longue attente je parle à une employée compréhensive, qui trouve le moyen de réactiver mes données sans toutefois trouver le problème de la consommation excessivement excédentaire indiquée à mon compte.

 

Je lui indique par la meme occasion vouloir adhérer au forfait proposé 3 jours plus tot par son collègue, mais elle me répond que le forfaiti N'EST PLUS DISPONIBLE!

Non seulement il ne m'a pas indiqué que l'offre était valable 24h mais de plus son offre était fausse car il m'a verbalement offert 11gig mais indiqué 9gig à mon dossier. 

Je fini par raccrocher,(après une autre TRES LONGUE conversation) sans adhérer à aucune offre et n'ayant toujours pas de réponses définitives sur les problème technique cités plus haut.

 

Le lendemain, alors que mes données cellulaires sont désactivées, je reçois une notification Fido disant que mes frais excédentaires dépassent les 150$  et quelques minutes à peine plus tard je reçois le meme message indiquant 250$.

 

Je rappelle donc le lendemain ENCORE (ce matin). Je fini par parler à un superviseur, qui, ne comprenant pas trop la source de mon problème m'indique que puisque je suis au telephone depuis longtemps (presque 2 heures) il me rappellera dans les prochaines minutes avec une proposition de forfait et une solution à mon problème. J'ai reçu 2 appels de Fido dans l'heure suivante, mais à chaque fois il n'y avait personne au bout du fil quand je décrochai.

 

Vous comprendrez qu'après plus de 5 heures passé au telephone sans résultat probant, sans abonnement tel que celui promis et un excédent qui doit frôler les 300$ pour aucune raison sur mon cycle actuel, tous ceci ressemble à un mauvais cauchemar dont espère bien me réveiller bientôt.

Je compte donc changer de fournisseur si aucune solution n'est apportée d'ici 24h.

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Re: Erreur de facturation de données mobiles et promesses non tenues

Salut @gustave1

 

Je suis navré de lire les détails de l'expérience client dont vous avez reçu dernièrement. Je peux vous assurer que ce n'est pas le genre de service que nous voulons offrir.

 

Pour commencer, j'aimerais clarifier certains détails qui, j'espère, vous aiderons dans vos interactions futures avec le service à la clientèle.

 

Un suivi de votre utilisation des données mobiles peut être effectué à partir de l'application Fido mobile en temps réel. Cela vous indiquera combien de données ont été consommées et combien il vous reste pour le cycle courant. SVP notez que les données ne sont pas calculées par le nombres de minutes utilisées, cela dépend plutôt de l'utilisation que vous en faites. Par exemple, 5 minutes de navigation web n'aura pas le même impact que 5 minutes passé à visionner des vidéos.

 

Étant donné que nous ne pouvons vous confirmer quelle utilisation vous en faites (pour des raisons de confidentialité), je vous invite à jeter un coup d’œil dans les paramètres de votre téléphone, sous utilisation des données mobiles. Une liste des applications courantes sera disponible, ainsi que la consommation allouée à chacune d'elle. Cela vous donnera une meilleure idée de la manière dont vos données sont utilisées.

 

En cas d'utilisation excédentaire, nous vous faisons parvenir les messages suivants :

 

  1. Un avis à 90% d'utilisation et des options pour des rajouts de données.
  2. Un avis à 100% d'utilisation et des options pour des rajouts de données. Notez que tout excédent sera chargé à partir de ce moment.
  3. Une accumulation de $50 de charge excédentaire appliquera une suspension à vos données mobiles. Il vous est possible de reprendre votre utilisation en prenant connaissance du fait et d'accepter qu'une utilisation continue sera facturé comme excédent aussi.

Cependant, les messages de 90% et 100% sont transmis par courtoisie. On vous encourage, en tout temps, de vérifier votre utilisation avec l'application MonCompte. 

 

Dans votre cas, je crois qu'il y a eu confusion à cet endroit puisqu’il semble que l'autorisation a été donnée pour la dernière étape.

 

Pour ce qui est du forfait offert, nous garantissons nos offres pour 24 heures seulement. Dû à la nature des promotions, ces offres sont sujets aux changements et sont généralement disponibles pour une durée limitée. Ceci dis, cela nous fera plaisir de vous appliquer l'offre si elle est encore disponible. Comme il semble que ce n'est plus le cas, nous devrions donc explorer d'autres offres similaires.

 

Pour conclure, nous aimerions regarder cela de plus près avec vous et voir comment nous pouvons rectifier cette situation et améliorer votre expérience des derniers jours. Un message privé vous sera envoyé dans quelques minutes pour entamer les correctifs nécessaires. En espérant que cela répond à vos questions et à bientôt Smiley



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